La comunicación efectiva con las audiencias, si empezamos por la de casa, contribuye de manera crítica a la formación de organizaciones más exitosas y competitivas

¿Se imagina perder la oportunidad de incrementar sus ingresos en miles y miles de pesos en los siguientes años por no impulsar su competitividad organizacional frente a la competencia? Y es que el ambiente mundial de negocios obliga, hoy en día, a las compañías de todos los niveles a actualizar procesos que garanticen el éxito de la misión y logro de los objetivos de negocio. En este sentido, la comunicación interna (CI), al contemplarla dentro de la estrategia total de comunicación, podría convertirse en una fortaleza para la organización, con el objetivo de canalizarla hacia la productividad y competitividad empresarial.

La CI permite construir relaciones exitosas entre las diferentes audiencias con base en la confianza y donde los individuos se sientan apreciados, así como impulsar y/o consolidar valores invaluables de negocio, por ejemplo, la calidad, innovación, excelencia y servicio al cliente, entre otros.

Modernizar la CC
Es importante tener bien claro que la comunicación se convierte en el eje de toda relación exitosa así que, tanto en momentos de crisis como en tiempos de bonanza, se recomienda impulsar procesos de mejora continua en la comunicación corporativa (CC).

El primer planteamiento que se debe hacer respecto a los resultados actuales de la estrategia de comunicación es si son los óptimos y/o esperados o bien, es momento de analizar posibles interferencias y redireccionarla; el apoyo de métricas cualitativas y cuantitativas son un método eficaz para evaluar los resultados y, en todo caso, conducir la estrategia por un camino más sólido.

En el proceso de evaluación de la estrategia, no se debe olvidar la importancia de contar con objetivos definidos, tácticas de comunicación adecuadas, elaborar mensajes por audiencia, segmentar y focalizar información por interés para, de esta forma, favorecer la presencia de la marca ante posibles clientes potenciales y evitar desviarse del negocio principal, lo cual origine pérdidas cuantiosas. Algo muy importante es replantear si la estrategia de CC está alineada a los objetivos de negocio para poder transmitir los mensajes de manera constante y con enfoque estratégico.
CI, más que avisos
Una estrategia de CC completa, contempla además que para el posicionamiento de una marca hacia el exterior es necesario el fortalecimiento desde su raíz, o sea, desde su audiencia interna, empleados y directivos.

Entender a la CI es comprender a la audiencia interna, pues involucra actitudes, sentimientos y habilidades personales. Por tal motivo, dentro de la estrategia de CC, es importante considerar a la audiencia interna, debido a que podría ser una de las principales fortalezas de la compañía, pues si directivos y empleados conocen la filosofía, misión y visión de la empresa, así como sus principios, procesos, metas y objetivos. Y, cómo su actitud y esfuerzo laboral contribuyen al crecimiento organizacional, se sentirán más integrados y solidarizados con la firma; por el contrario, podría convertirse en una de las principales debilidades, pues los empleados se notarán menos identificados y desmotivados, con posibilidad de dañar la productividad y competitividad de manera considerable.

Una correcta planeación y aplicación de la CI que contemple el uso de procesos y herramientas adecuados, puede ayudar a disminuir el impacto de una crisis empresarial, permitirá disminuir costos y garantizará una mayor efectividad de la CI.

Diagnóstico antes del antídoto
Definir un marco de trabajo para la implementación de la estrategia de CI es fundamental, de esta forma, para delimitar el procedimiento es importante realizar un estudio riguroso mediante informes que permitan identificar el nivel de posicionamiento y estado de la comunicación de la compañía, con base en los siguientes aspectos:
1. Puntos fuertes y débiles.
2. Prácticas de comunicación en funcionamiento.
3. Influencia del estilo de dirección y su liderazgo en los empleados.
4. La imagen institucional interna, motivación, opiniones y contradicciones.
5. Los tipos y la cantidad de información que se recibe, así como las demandas que se generan.
6. Las culturas y subculturas internas.

Los siguientes son tipos de CI que nos permitirán evaluar en qué etapa estamos, al destacar que la que más ayuda al posicionamiento interno es la comunicación de tipo ascendente (CA).
1. Descendente (CD). Se realiza de arriba hacia abajo en la jerarquía. Comunica la cultura corporativa, objetivos de negocio, crea credibilidad y confianza, etcétera. Se apoya en periódico interno, reuniones de información y entrevistas individuales, entre otros medios.
2. CA. Se realiza de abajo hacia arriba. Se recomienda que los mandos medios fomenten la cultura de la CA honrada, con el fin de contrarrestar la tendencia de ocultar información que lastime a la compañía. Para estimular la participación de la audiencia se puede hacer uso de encuestas y entrevistas (individuales o grupales), buzón de sugerencias, política de puertas abiertas, entre otros.
3. Vertical. Es la comunicación entre ejecutivos o directivos de la compañía sobre asuntos de operación empresarial.
4. Horizontal. Comparte información entre compañeros del mismo rango.

Principales canales informativos
1. Formal. Canal para transmitir mensajes a través de memorándums, Intranet, boletines, pizarrón informativo, revista interna, folletos, reuniones, etcétera, utilizada, de manera principal, para la CD, ascendente y vertical.
2. Informal. Medio de difusión, por lo regular de manera clandestina, como encuentros en los pasillos o elevadores, utilizada por miembros del mismo nivel en la organización y con información distorsionada que, en vez de ayudar, perjudica a la empresa. El canal informal puede dar origen al rumor, el cual es de penetración fatal y se difunde a una velocidad asombrosa si no se enfrenta con inteligencia y de manera oportuna.

Liderazgo ante todo
Es una realidad que no todos sabemos transmitir mensajes consistentes y estratégicos, por tal motivo se recomienda tomar conciencia sobre la importancia de un liderazgo efectivo en aplicación de campañas de CI, pues esto fomenta la participación de trabajo en equipo, crea lazos emocionales y genera mayor compromiso con la empresa. El líder no sólo debe elegir el momento apropiado para notificar los mensajes estratégicos, sino además seleccionar el canal adecuado para comunicarlos y no afectar la credibilidad de la empresa o el interés de la audiencia interna.

¿Comunicación efectiva?
Nunca es tarde para invertir. Si todavía no considera implementar un método de CI, reflexione sobre los beneficios que aporta al posicionamiento de la organización en un mundo de negocios tan competitivo, así como la disminución de efectos negativos de rumores que impiden el desarrollo de una comunicación exitosa y, en situación de crisis, disminuir su impacto lesivo. Si, por el contrario, ya cuenta con una estrategia con resultados estériles, no lo tolere más y dé paso al cambio, después de todo cambiar es sinónimo de mejorar, pero debemos adelantarnos a los riesgos con un modelo más efectivo.

Héctor Meza es presidente y director general de Grupo InfoSol, firma especializada en RP y comunicación empresarial. Puede encontrarlo en el correo electrónico: hmeza@dialogoejecutivo.com.mx

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